2 Meine Tickets #
Über den Bereich Meine Tickets haben Endanwender die Möglichkeit eigene Tickets im System zu erfassen und nachzuverfolgen.
2.1 Meine Ticketübersicht #
Über den Menüpunkt Meine Ticketsystem gelangen Sie zur Auflistung aller eigenen Tickets. Dies sind Tickets, in denen Sie als Problemmelder geführt werden.
Die Ansicht gliedert sich in den Kopf- und Filterbereich sowie die Ergebnisliste. Der Kopf beinhaltet allgemeine Informationen über das Ticketsystem. Im Filterbereich (vgl. Abschnitt 2.1.2, „Filtern“) haben Sie die Möglichkeit die Ergebnisliste nach bestimmten Kriterien einzugrenzen.
2.1.1 Kopfbereich #
Der Kopfbereich gliedert sich in drei Spalten. Links finden sie eine kurze Beschreibung und in der Mitte die Ansprechpartner des Moduls. In der rechten Spalte werden Statistiken zum aktuellen Stand des Moduls angezeit. ´
Die Bedeutung der Statistiken erklärt folgende Tabelle:
- Offene Tickets
Anzahl der in Bearbeitung befindlichen Tickets.
- Geschlossene Tickets
Anzahl der bereits abgearbeiteten Tickets.
- Tickets gesamt
Anzahl aller eigenen Tickets.
2.1.2 Filtern #
Tragen Sie zum Filtern der Ergebnisliste die gewünschten Kriterien ein und klicken Sie anschließend auf Suchen. Die darunterliegende Tabelle wird daraufhin neu geladen.
Die Filterfelder und ihre Bedeutung klärt folgende Tabelle:
| Feld | Bedeutungen und Beispiele |
|---|---|
| Suchbegriff | Anhand dieses Suchfeldes können Sie die Ausgabe nach der Ticketnummer, dem Problemmelder, der Problembeschreibung und den Maßnahmetexten des Tickets Filtern. |
| Bearbeiter | Filtert die Ergebnisliste auf die Tickets eines bestimmten Bearbeiters. |
| Ersteller | Nur Tickets anzeigen lassen die ein bestmmter Benutzer aufgenommen hat. |
| Priorität | Die Ergebnisliste wird auf die ausgewählte Dringlichkeitsstufe gefiltert. |
| Kategorie | Zeigt nur die Aufgaben einer bestimmten Kategorie an. |
| Kunde | Hier können Sie den Namen eines Kunden eingeben, wenn Sie dessen gemeldete Tickets ausgegeben lassen wollen. |
| Support-Level | Nur Tickets eines bestimmten Support-Levels anzeigen lassen. |
| Lfz. von | Filtert nach der Laufzeit, die ein Ticket mindestens haben muss. |
| Lfz. bis | Filtert nach der Laufzeit, die ein Ticket maximal haben darf. |
| Deadline | Filtert die Ergebnisliste auf Tickets deren Deadline Deadline vor dem angegebenen Datum liegt. |
| Status | Hier können Sie eingrenzen ob sie nur offene, nur geschlossene Tickets oder alle anzeigen lassen wollen. |
2.1.3 Ergebnisliste #
Unter dem Filterbereich wird die Listenansicht (vgl. Abschnitt 2.1, „Meine Ticketübersicht“) auf Basis der Filterkriterien angezeigt. Diese gibt Ihnen alle vorhandenen Tickets, sofern Sie nicht eine andere Sortierung gewählt haben, in chronologischer Reihenfolge aus.
Wenn Sie ein Ticket bearbeiten möchten, klicken Sie einfach auf eine beliebige Stelle in der entsprechenden Zeile. Sie gelangen in der Bearbeitungsmaske (vgl. Kap. Abschnitt 2.3, „Ticket bearbeiten“
Die Bedeutung der verfügbaren Spalten klärt folgende Tabelle:
| Spalte | Bedeutung |
|---|---|
| Ticket-Nr. | ID des Tickets. |
| Beschreibung | Unterhalb der Ticketnummer wird eine gekürzte Fassung der Problembeschreibung angezeigt. |
| Kunde | Anzeigename des Kunden dem das Ticket zugewiesen wurde. |
| Problemmelder | Anzeigename des Kontaktes der das Problem oder die Aufgabe gemldet hat oder als Kontakperson angegeben wurde. |
| Projekt | Sofern das Projektmodul verwendet wird, können Tickets einem Projekt zugewiesen werden. Dieses wird in dieser Spalte angezeigt. |
| Kategorie | Die Kategorie des Tickets. |
| Bearbeiter | Anzeige wer aktuell für die Ticketbearbeitung zuständig ist. |
| Priorität | Als wie wichtig die Ticketbearbeitung eingestuft wurde. |
| Deadline | Gibt an, bis wann das Ticket zu bearbeiten ist. |
| Bearbeitung | Zeigt den Zeitstempel und Benutzer der letzten Bearbeitung an. |
2.2 Ticket erfassen #
Betätigen Sie den Menüpunkt Neu → Ticket, um die Erfassungsmaske aufzurufen. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket bearbeiten möchten, rufen Sie dieses aus der Ticketübersicht auf (vgl. Kap. Abschnitt 2.1.3, „Ergebnisliste“ ).
Die Eingabefelder dieser Maske werden nach der Beschreibung folgender Tabelle gefüllt:
- Problembeschreibung
Beschreiben Sie Ihr Problem so genau wie möglich. Grundsätzlich gilt: je verständlicher und präziser der Vorgang beschrieben wird, desto schneller kann Ihnen geholfen werden.
- Kunde
Wählen Sie den Kunden aus, für den Sie dieses Ticket aufnehmen. Die Liste enthält die möglichen Firmen, der hinterlegten Adressgruppe. Diese kann über die Paketeinstellungen gesetzt werden (vgl. Kunden-Adressgruppe festlegen).
Der Listeneintrag ist mit der zugeordneten Firma des Mitarbeiters (aus den Stammdaten) vorbelegt.
- Problemmelder
Dies ist der angemeldete Benutzer.
- Bearbeiter
Hier wird der initiale Bearbeiter des Tickets gesetzt. Über die Paketeinstellungen kann dieser festgelegt werden (vgl. Bearbeiter in der Endanwender-Sicht).
- Ersteller
Dies ist der Benutzer, der das Ticket angelegt hat.
- Kategorie
Bereich in dem das Ticket geführt werden soll. Kann jederzeit geändert werden.
- Dead-Line
Legt fest, bis wann das Ticket bearbeitet sein soll.
- Support-Level
Gibt an, welcher Mitarbeiterkreis im Support sich hierum kümmern soll. Dies wird häufig mit Eskalationsstufen gleichgesetzt.
- Priorität
Gibt die Wichtigkeit des Problems an.
- Maßnahme
Weitere Informationen zum Problem. Das Ticket kann in der Bearbeitung durch weitere Hinweise ergänzt werden.
Bei den blau umrandeten Feldern handelt es sich um Pflichtfelder. Wenn diese nicht befüllt sind kann das Ticket nicht gespeichert werden.
Nach dem Ausfüllen der genannten Felder, speichern Sie das Ticket durch das Betätigen der Schaltfläche Speichern ab. Das Ticket wird nach dem erfolgreichen Speichern automatisch im Bearbeitungsmodus geöffnet. Dieser bietet weitere Erfassungs- und Nachverfolgungsmöglichkeiten. Vgl. auch Abschnitt 2.3, „Ticket bearbeiten“.
Über die Schaltfläche Schließen gelangen Sie wieder in die Listenansicht (vgl. Abschnitt 2.1, „Meine Ticketübersicht“).
2.3 Ticket bearbeiten #
Rufen Sie zunächst Ihre Ticketübersicht auf (vgl. Abschnitt 2.1, „Meine Ticketübersicht“. Klicken Sie anschließend auf den gewünschten Datensatz. Nun öffnet sich das Ticket im Bearbeitungsmodus.
Die Bearbeitung gestaltet sich analog zur Erfassung eines Tickets. Vgl. auch Abschnitt 2.2, „Ticket erfassen“.
2.3.1 Tickethistorie einsehen #
Sobald Sie ein Ticket in der Bearbeitungsansicht geöffnet haben, haben Sie Zugriff auf die Gesamthistorie. Wählen Sie dazu das Register Protokoll. Hier sehen Sie neben Systemeinträgen, die automatisch bei jeder Aktion generiert werden, auch Infos von anderen Benutzern. Hierüber ist also nachvollziehbar wer wann was gemacht hat.
2.3.2 Dokumente anhängen #
Sobald Sie ein Ticket in der Bearbeitungsansicht geöffnet haben, können Sie Dateien anhängen. Wählen Sie dazu das Register Dokumente. Nun können Sie dort mittels Drag&Drop Dateien hinzufügen.
