Ticket erfassen/bearbeiten #
Betätigen Sie den Menüpunkt Neu → Neues Ticket, um die Erfassungsmaske aufzurufen. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket bearbeiten möchten, rufen Sie dieses aus der Ticketübersicht auf (vgl. Kap. „Listenansicht“ ).
Wenn der Bearbeitungsmodus aktiv ist können Sie sofort mit der Erfassung oder bearbeitung beginnen. Andernfalls können lediglich vorhandene Tickets um Maßnhamen (vgl. Kap. „Maßnahme“), Dokumente (vgl. Kap. „Dokumente aufnehmen“) und Verknüpfungen (vgl. Kap. „Tickets verknüpfen“) erweitert werden. Der Modus kann über den Schraubenschlüssel im Panel-Menü gewechselt werden.
Abbildung 5 Ticket-Erfassungsmaske. #
Die Eingabefelder dieser Maske werden nach der Beschreibung folgender Tabelle gefüllt:
Tabelle 3 Bedeutung der Felder in der Erfassungsmaske. #
| Feld | Beschreibung | Pflichtfeld | Nur beim Erfassen ausfüllbar |
|---|---|---|---|
| Kunde | Kunde für den dieses Ticket bearbeitet wird. | Ja | Nein |
| Problemmelder | Die Person, die das Problem gemeldet hat oder als Kontakt dienen soll. | Ja | Ja |
| Bearbeiter | Der Mitarbeiter, der das Ticket bearbeiten soll. | Ja | Nein |
| Projekt | Hier können Sie das Ticket mit einem bestehenden Projekt verknüpfen. Dieses Auswahlfeld sehen Sie nur, wenn das Projekt-Modul im System aktiviert wurde. | Nein | Nein |
| Deadline | Termin, an dem die Bearbeitung spätestens abgeschlossen sein soll. | Ja | Nein |
| Support-Level | Geben Sie an, welcher Stufe im Support dieses Ticket zugewiesen werden soll. | Nein | Nein |
| Kategorie | Die Kategorie unter der das Ticket laufen soll. | Ja | Nein |
| Priorität | Die Dringlichkeit des Tickets. | Ja | Nein |
| Geschlossen? | Mit diesem Häkchen wird festgelegt dass ein Ticket geschlossen, also abgearbeitet, ist. | Nein | Nein |
| Privat | Setzen Sie ein Häkchen, wenn das Ticket nur für Sie privat von Bedeutung ist. | Nein | Nein |
| Beschreibung des Problems / Kommentar | Erläutern Sie das Problem oder die Aufgabe die in diesem Ticket gelöst werden soll. | Ja | Ja |
Wichtig
Bei den blau umrandeten Feldern handelt es sich um Pflichtfelder. Wenn diese nicht befüllt sind kann das Ticket nicht gespeichert werden.
Tipp: Tipps für die Ticketerfassung
Mit Tickets überweisen Sie ein Problem an einen Fachbereich, der sich dem Problem des Melders annehmen soll. Dazu gilt es im vorhinein darüber im Klaren zu sein, wer der richtige Adressat meiner Anfrage zur Lösung des Problems ist und was dieser für Informationen benötigt, um eine schnelle Bearbeitung gewährleisten zu können, sodass die Deadline eingehalten werden kann.
Parallel zur Erfassung des Tickets kann mit Hinblick auf einen detaillierten Informationsgehalt, der so manche Problematik erfordert, ebenfalls eine bereits getroffene Maßnahme (vgl. Kap. „Maßnahme“) dokumentiert werden. Dies erleichtert und beschleunigt den Bearbeitungsprozess, weil die Anzahl der Rückfragen und die Dauer der Zuständigkeitsfindung innerhalb der Fachbereiche dadurch minimiert werden kann.
Nach dem Ausfüllen der genannten Felder, speichern Sie das Ticket durch das Betätigen der Schaltfläche Speichern ab.
Über die Schaltfläche Schließen gelangen Sie wieder in die Listenansicht (vgl. „Ticketübersicht“).
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